“长沙分拨品质部的目标就是，所有异常，到我为止，永不言不。”在2020年第三期总裁午餐会上，来自长沙分拨品质管理岗的曹峻峰喊出了自己的奋斗目标。

　　谈及如何做好品质工作，曹峻峰强调，除了要坚守品质理念、增强责任意识外，最重要的是抓好两项工作：对内加强计划管理，对外提升服务质量。

　　曹峻峰原先在长沙分拨担任叉车部管理岗，那时候的他考虑更多的是管好自己辖区内的一亩三分地，管理好操作质量，管控好个人KPI。自今年三月被调任为分拨品质管理岗后，他才明白到，想要做好品质工作，就必须要有“大格局”，光靠管控好个人KPI是远远不够的，关键是加强整个分拨的计划管理，抓好部门KPI和分拨KPI。

　　在对内实施计划管理的过程中，曹峻峰全面细化、量化分拨大数据，针对涉及品质的每一项KPI指标，打造并实施“明确目标、制定计划、执行落地、复盘总结”四步走策略。

　　每月8号，组织长沙分拨全体管理层召开绩效沟通会，与各班组确定目标值拆解逻辑，将品质部KPI指标分解，输出月度计划。同时，制定公司重点产品的业绩对赌方案，如安心达破损率对赌方案、定时达中转率对赌方案等，鼓舞士气，激发干劲。

　　根据品质部拆解出来的月度KPI指标，各班组同步拆解出周目标值并制定具体行动计划。随后，品质部根据各班组承诺的指标项，持续跟踪监督。

　　计划执行期间，统计员每天17点前输出数据给现场，对标目标值找差距，针对问题点输出改善方案；仓管每日定时定点检查现场执行情况，确认改善进程，一旦发现分拨目标未达成且改善效果差，及时召开专题会议探讨原因，修正计划细节。

　　每日，品质部输出数据看板，公示数据完成情况及执行落地情况；每周，分拨召开复盘会，对未改善的项目进行分析，修改制定下周计划；每月，组织月度复盘，分析未完成原因，制定改善计划。

　　长沙分拨以总部下发的破损指标为基础，与现场操作经理协商沟通计划的可操作性。根据一线的反馈情况，曹峻峰立足实际，在月度效沟通会上与各班组重新拆解破损目标值，并参考历史数据和实时数据，确认将卸车组、装车组、叉车组的破损考核调整为票数考核。

　　确定目标后，各班组在规定时间内提交月度破损管控计划，例如卸车环节承诺卸车发现破损上报率 100%，纸箱及编织袋破损修复率 100%。随后，品质部监督整个计划执行，统计员跟踪落实情况，仓管员每日巡场监督，当破损指标超标时，曹峻峰会召集现场经理及相关人员，组织召开专题会议，讨论改善建议，安排专人跟进落实。

　　事实证明，曹峻峰提出的“计划管理”四步走策略十分高效，长沙分拨的破损情况得到大幅改善，数据排名从5月份的第十名上升到了6月份的第三名。曹峻峰坦言，这不是他自己一个人的功劳，而是分拨全体员工协同作战的结果，并非常感谢长沙分拨所有伙伴对品质工作的支持。

　　曹峻峰认为，部门KPI的达成仅仅依靠分拨现场及各个班组的配合是远远不够，还需要网点的大力配合。

　　谈及如何让网点全心全意支持品质部工作，他强调只有一个原则：竭尽所能为网点提供更全面的服务支持，满足网点三大要求。

　　针对新入网网点或质量较差的网点，安排专人以线上（钉钉+电话）和线下（分拨现场）相结合的方式展开培训，内容包含网点收、运、派、签全过程。

　　为了解网络真实诉求，长沙分拨品质部通过线下组织交流会、线上搭建网点沟通群等方式，为网络提供更多的服务与支持。

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　　分拨内设专人对接异常，协助网点处理各种货物异常，全力保障异常解决率达100%；微信群设专人反馈需求，确保网点提出的问题在15分钟内应答，1天内核实解决。

　　定期与网络经理互动，了解各网点近况。针对部分经营困难的网点，在分拨力所能及范围内给予帮扶。例如针对偏远网点，调整交接件时间，安排操作员协助抢卸抢装，为网点留出更多的时间去收派件。

　　曹峻峰强调，品质提升是一个多方协同、齐推共进的过程。2020年下半年，长沙分拨将继续从细节处着手，进一步改善服务环境、完善服务举措、提高服务质量和水平，携手网点不断提升客户体验，让服务更贴心，让网点更放心。返回搜狐，查看更多