尊龙凯时官方入口2021年以来，全球新冠疫情仍在持续反复、演变，外部经济环境更趋复杂。报告期，我国政府合理统筹国内国际两个大局，科学统筹疫情防控和经济社会发展，有效地实施宏观政策和货币政策，在改革红利释放及外需强力拉动下，我国投资、出口、消费活动整固有力，经济社会发展持续恢复，呈现出稳中加固、稳中向好、稳中提质的运行态势，展现了经济发展的强大韧性和旺盛的商业活力。

　　随着经济和国民收入的稳步增长，我国居民消费水平也呈现出显著的增长态势。根据国家统计局《2021年国民经济和社会发展统计公报》，2021年，我国经济总量和人均水平实现新突破，国内生产总值达到114.4万亿元，人均GDP达到80,976元，稳居全球第二大经济体；全国居民人均可支配收入35,128元，比上年增长9.1%，全国居民人均消费支出24,100元，比上年增长13.6%；截至2021年12月，我国网络购物用户规模达8.42亿，较2020年12月增长5968万，占网民整体的比例高达81.6%。

　　作为数字经济新业态的典型代表，网络零售继续保持较快增长，成为推动消费扩容的重要力量。2021年，我国社会消费品零售总额440,823亿元，比上年增长12.5%，其中全年网上零售额130,884亿元，占社会消费品零售总额比重达24.5%，按可比口径计算，同比增长14.1%。网络零售作为打通生产和消费、线上和线下、城市和乡村、国内和国际的关键环节，在构建新发展格局中不断发挥积极作用。

　　在居民收入稳定增长、消费加速向线上转移、仓配一体化及新兴电商发展等积极因素带动下，我国快递业持续高位运行。根据国家邮政局相关数据，2021年全国快递服务企业业务量累计完成 1,083.0亿件，同比增长29.9%；业务收入累计完成10,332.3亿元，同比增长17.5%。其中，同城业务量累计完成141.10亿件，同比增长16.0%；异地业务量累计完成920.8亿件，同比增长32.8%；国际/港澳台业务量累计完成21.0亿件，同比增长14.6%。

　　快递物流产业是联结第一、第二产业以及国际贸易的新型服务业，一端连着供给侧，一端连着需求侧，具有经济先导、民生保障等特性，在提升经济资源配置效率、推动电子商务经济发展、降低全社会物流总成本、提高国民生活水平等方面发挥着战略支撑作用，一直以来备受国家政策支持。

　　2021年2月24日，中央、国务院印发《国家综合立体交通网规划纲要》，指出：要加强现代物流体系建设，优化国家物流大通道和枢纽布局，畅通物流大通道与城市配送网络交通线网连接，提高干支衔接能力和枢纽转运中心效率；培育壮大一批具有国际竞争力的现代物流企业，依托综合交通枢纽城市建设全球供应链服务中心，打造开放、安全、稳定的全球物流供应链体系；到2035年要达成的发展目标——物流成本进一步降低，交通枢纽基本具备寄递功能，实现与寄递枢纽的无缝衔接，基本实现“全球123快货物流圈”（国内1天送达、周边国家2天送达、全球主要城市3天送达）。

　　2021年3月11日，十三届全国人大四次会议表决通过了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，为快递行业未来五年的高质量发展指明了方向。纲要提出：要推动现代服务业与先进制造业、现代农业深度融合，深化业务关联、链条延伸、技术渗透，加快建设交通强国，加强邮政设施建设，实施快递“进村进厂出海”工程；要提升制造业产业链供应链现代化水平，以服务制造业高质量发展为导向，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，提高现代物流、采购分销、生产控制、运营管理、售后服务等发展水平；要完善城乡融合消费网络，加强农产品仓储、保鲜、冷链等物流基础设施建设，扩大电子商务进农村覆盖面，推动农村消费梯次升级；强化流通体系支撑作用，建设现代物流体系，统筹物流枢纽设施、骨干线路、区域分拨中心和末端配送节点建设，完善国家物流枢纽、骨干冷链物流基地设施条件，健全县乡村三级物流配送体系。

　　2021年4月22日，浙江省政府第70次常务会议审议通过了《浙江省快递业促进条例（草案）》，并拟将该草案提请省人大常委会审议，草案明确规定“快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务”；北京、广东、湖南、上海等地方政府和邮政主管部门也先后出台政策文件，指导快递主要企业切实维持行业健康发展，维护快递小哥权益，禁止不合理竞争行为。

　　2021年6月7日，交通运输部发布《关于巩固拓展交通运输脱贫攻坚成果全面推进乡村振兴的实施意见》，从建管养运和行业治理等方面提出支撑保障乡村振兴战略实施的主要任务。促进农村交通高质量发展，到2025年基本实现具备条件的建制村基本通物流快递。

　　报告期，为贯彻落实习关心关爱快递小哥重要指示批示精神，切实保障快递员群体合法权益，推动快递产业更加健康、有序、高质量发展，国家邮政局等行业监管部门积极部署，就快递绿色包装、行业生产安全、市场价格竞争、服务时效提升等重点方面加强立法和工作指导，并针对部分区域、部分企业存在的安全生产、不正当竞争等突出问题正加强执法监管。

　　2021年6月23日，经国务院同意，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资源社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会专门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》（以下简称《意见》），就快递产业“十四五”发展目标、快递员权益保障、用工管理及安全生产、服务网络稳定与管理、企业主体责任等方面进行了全面规范。2021年7月8日，国家邮政局召开2021年第三季度例行新闻发布会，联合人力资源社会保障部和全国总工会，对《意见》的内容精神、重大意义、主要举措等进行深入解读，主要包括：目前国家邮政局已经指导中国快递协会在部分城市开展了末端派费核算试点，下一步将继续扩大试点范围；对超出劳动定额的情况，要引导快递企业充分考虑工作时间和工资收入等因素，使快递员多劳多得；针对部分企业对寄自特定区域的快件实施非正常低派费的问题，邮政管理部门将配合有关部门加强监督检查，对涉嫌不正当竞争行为的，将依法进行查处。特别是，意见明确将引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足用户差异化需求，配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务，或将促使快递产业迎来里程碑式战略发展契机。

　　2021年7月14日，国务院总理主持召开国务院常务会议，指出：加快发展农村寄递物流，是推进乡村振兴、增加农民收入、释放农村内需潜力的重要举措，一要加快农村寄递物流基础设施补短板，促进农村电商与寄递物流融合，发展专业化农产品寄递服务和冷链仓储加工设施，助力农产品销售；二要分类推进“快递进村”，更好发挥市场力量和邮政在末端寄递中的基础性作用，引导企业驻村设点，提升快递服务水平。

　　2021年9月29日，浙江省人大常委会审议通过了《浙江省快递业促进条例》，这是全国首部以促进快递业发展为主题的地方性法规，针对快递市场低价竞争、鼓励快递企业提供分层服务等诸多行业发展中的难点痛点做了具体规定，为快递行业的高质量发展提供了法治保障。该条例于2022年3月1日起正式施行。

　　2022年1月7日，为促进快递业健康发展，保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，加强快递市场监督管理，国家邮政管理局发布了《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），就快递服务标准、维护快递小哥权益、绿色发展、不正当竞争、无证经营、跨区取件等重要方面进行立法、征求意见。

　　电商平台多元化：近年来，我国移动互联网与内需消费深度融合，电子商务经济继续保持着蓬勃的发展态势，以创新的营销方式和商业模式实现流量变现，呈现出了全新的、平台多元化的网络购物新生态。一方面，淘宝、京东商城、苏宁易购002024）等第一代大型综合电商平台稳健发展，在用户流量、全品类交易、渠道下沉、培育增量GMV等方面持续迭代；另一方面，以拼多多、微商等为代表的第二代新型电商平台，一是没有购物车，二是省去对消费者网购习惯的培育成本，三是基于社交裂变的拼团模式，四是通过百亿补贴、趣味游戏、新客优惠、高频低价等促销手段，快速聚拢起已经成熟化的庞大网购用户流量，以更快的速度迅速崛起，拼多多2021年累积产生订单同比增速为59%，年成交额增长46%；同时，一批小而美、模式独特的垂直电商也不断涌现，如：以小红书等为代表的基于消费体验的“种草”传播，以淘系、京东、苏宁等为代表的基于线O，以天猫国际、京东全球购为代表的基于买手精选的跨境购等，开启了我国电商发展的新阶段；而且，快手、抖音、哔哩哔哩等视频大平台通过将娱乐流量进行高效转化，原本作为商业引流的渠道工具，目前也正快速成长为独立的第三代基于直播带货的综合电商平台。

　　渠道下沉：随着智能手机及移动互联网技术的快速普及，我国三线城市及以下区域为主的“下沉市场”正成为流量增长核心区域：包括近300个地级市、3,000多个县城、4万个乡镇、66万个村庄，以及将近10亿的消费人口，网购潜力逐渐成为互联网下半场流量开发的新价值洼地。近年来，在高性价比便捷快递服务网络的有力支撑下，社交拼团模式迅速崛起，拼多多、淘宝、京东等大型综合电商平台快速推进渠道下沉引流工作。通过重组渠道下沉品牌、创新C2M供销模式、塑造廉价品牌工厂、引入地理标志产品等模式，砍掉传统的采购、批发、运输、零售等中间商供应链环节，把老百姓日常需要的、质优价廉的实惠商品从工厂、农田、山头直通家庭、餐桌和消费者。同时，各电商平台通过一系列创新的营销模式，将营销学、行为学、心理学精巧结合，精心培育三线以下城市及县域、乡镇、农村等数亿购物人群的网络购物习惯，引导他们把日常购物的流量由线下往线上转移。

　　农产品上行：2017年以来，以拼多多、淘宝、京东等为代表的电商平台持续下沉、深耕农村市场，农村电子商务已经发展成为高效链接农产品供需两端、助力农产品上行的重要流通渠道，譬如云南的松茸、陕西的苹果、四川的猕猴桃、杭州天目山的小甘薯、阳澄湖大闸蟹等具有浓郁地方特色的绿色特产、农副产品通过网购走向全国千家万户。同时，国家也先后出台一系列专项政策予以大力支持。2020年7月，国家邮政局启动“快递进村”工程，并制定了《“快递进村”三年行动方案（2020-2022年）》，明确到2022年年底，符合条件的建制村基本实现“村村通快递”。2021年1月4日，国务院《关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》明确指出：“全面促进农村消费”，“加快完善县乡村三级农村物流体系，深入推进电子商务进农村和农产品出村进城，推动城乡生产与消费有效对接”，“加快实施农产品仓储保鲜冷链物流设施建设工程，推进田头小型仓储保鲜冷链设施、产地低温直销配送中心、国家骨干冷链物流基地建设”。2021年，全国“快递进村”比例超过80%，苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，新增15.5万个建制村实现邮快合作；电商扶贫累计带动771万农民就地创业就业，带动618.8万贫困人口增收。

　　直播带货：随着快手、抖音、哔哩哔哩等视频大平台娱乐流量的有效转化，粉丝经济、网红经济、直播经济爆炸式发展，公/私域流量下的直播带货已经成为高度产业化的“现象级”营销模式，并开启了电商与直播、短视频内容提供商的深度融合，实现商品在全渠道、全客群的分层式、精准式营销。而且，直播的现实感和直播场景的灵活化，赋予了网红带货产品的广泛性，包括但不限于汽车、餐饮、家具、家电、美妆、服装、数码、日用品等领域，只要可以放进购物车，万物皆可播。目前，随着5G技术覆盖率提升以及疫情对居民消费场景、消费习惯的改变，基于“宅文化”下直播网购所呈现的娱乐性、互动性、体验性优势，预计电商直播将具备较大发展空间。截至2021年12月，我国网络直播用户规模达7.03亿，较2020年12月增长8652万，占网民整体的68.2%，其中电商直播用户规模为4.64亿，较2020年12月增长7579万，占网民整体的44.9%；2021年抖音超过860个商家累计GMV破亿，用户累计购买商品件数超过117亿件，快手全年GMV超过6800亿。可以说网红带货已经成为打开新经济大门的新钥匙，已经成为刺激网络消费增长的新动能。

　　生活场景快递化：随着线上消费高频和网购习惯的养成，以及驿站、快递超市、智能快递柜等末端服务基础设施的普及，同时公众号、小程序、APP等寄递渠道多元便捷、触手可及，人们生活场景快递化的趋势越来越明显。快递的应用场景正充满生活的每一个角落：从同城鲜花、蛋糕、菜场、商超的配送，到代买药、代取送物品等跑腿业务；从高校开学季、毕业季、寒暑假等物品的寄递，到亲戚朋友之间个人物品的递送、赠送；从服装、化妆品、小电器等耐用品的退换货，到工厂、维修店的零部件配送，收寄包裹已经成为老百姓生活中的日常事。生活场景快递化，将持续改变人们之间物品的流通方式，也将释放越来越多的快递包裹。

　　2021年，我国快递包裹总量突破1,000亿件，成功实现“千亿万亿”里程碑，连续8年全球业务量排名第一。展望未来，在电商平台多元化、渠道加速下沉、农产品上行、直播电商、生活场景快递化等全要素被激活的作用下，我国电子商务经济的刚需消费效应、消费分级效应和持续渗透效应愈加明显，快递的应用场景将广泛延伸至通商业、通消费、通贸易、通生产、通生活、通办公等，快递服务正为网购经济插上腾飞的翅膀，全天候、全覆盖的快递包裹“泛在化”时代已经到来。

　　近年来，在资本支持、科技创新、信息化管理等诸多要素作用下，我国快递产业的发展正在经历由小到强、由人工分拣向自动化操作、由粗放管理向数字化阶段转变。服务能力上，由于信息化、数智化、精细化管理能力差异，快递企业在服务频次、末端资源建设和服务能力上已逐渐显现梯度，头部企业的快递服务网络已经具备了稳定、高效、便捷的特性，与区域性快递网络相比较，在品牌效应、服务品质、全程时效等方面已经具备了可识别、可信赖、可预期的明显差异化特征。根据国家邮政局相关统计数据，近年来，在申诉率、有效申诉率、全程时效、公众满意度等核心服务指标方面，顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递等头部快递企业持续保持行业领先水平，其中：有效申诉率无限趋近于0（每百万件）（每百万件）；全程时效方面，发达区域，1200公里内快递全程时效持续缩短，龙头企业已跨进48小时，0-800公里及京津冀、长三角、珠三角、江浙沪等主要经济带范围内，“今发明至”已接近常态时效。高品质、快时效的快递服务已经成为大平台、大电商、高客单价B端遴选快递服务合作伙伴的首要维度，也是C端消费者对快递需求和服务评价的常态化预期。

　　报告期，随着行政执法、法律法规修订完善及鼓励高质量发展等一揽子综合治理措施的推进，我国快递产业发展环境迎来扭转性改观的新局面。一方面，通过遏制快递行业恶意竞争、规范市场公平竞争秩序、遏制部分地区快递服务收入非理性下行，单一“价格战”竞争模式基本结束，旗帜鲜明反对“内卷”、产品分类、服务分层、高质量发展已逐渐成为头部企业发展的新共识，有利于持续保障电商经济及人们消费活动高质量发展，有利于维护商家、消费者、快递从业人员的合法权益；另一方面，服务好、时效快的快递品牌将优先获得消费者选择或青睐，势必促使快递企业由恶性价格竞争转向服务竞争、价值竞争、产品力竞争，将引导快递企业更加关注服务品质持续改善及时效提升，以更好的末端服务和全程时效满足商家及消费者多领域、多场景、多样化的寄递物流需求。头部快递企业基于“服务优势—品牌优势—产品优势”的竞争逻辑，更有能力实施“提质增量”、“产品分层”等差异化竞争策略。产品分层上，快递产品进一步细分，由传统的“单一产品、无差别服务”逐渐向“标准快递-时效快递-同城急递-冷链服务-附加服务”等丰富的产品矩阵发展，由过去大小包裹混合的“粗放型产品”逐渐向小件包裹、大件包裹、快运业务等细分。通过调整发展战略和竞争策略，推动快递行业向客户分群、产品分层、溢价服务的竞争格局发展，头部快递企业将获得更大的品牌优势、产品优势和发展空间，对快递行业向高质量方向发展将带来积极、深远的影响。

　　在新进入者低价竞争以及头部快递企业规模化、集约化发展优势冲击下，伴随着主动或被动式的差异化发展及越来越高的行业壁垒，部分快递企业的生产经营活动正面临困难，特别是在核心资产投入、科技创新、融资能力、管理管控、网络均衡性等方面遭遇困境，导致获取包裹的能力不足，盈利能力越来越差，经营现金流日趋紧张，网络的稳定性明显下降，生存空间持续萎缩。特别是“11.11”、“12.12”、“年货节”等业务旺季，既严峻考验快递企业的峰值产能、服务水平、时效管理等核心能力，又密切关系电商平台和B端商家的声誉、口碑与成本，基于理性与信赖预期，导致货品加速向龙头快递企业集中，呈现“包裹虹吸”现象，“马太效应”还在持续加剧，目前低质效的二三线快递产能已基本出清，头部企业之间的发展格局也已经呈现出“份额下滑-份额维持-份额进取”的持续分化趋势。报告期，我国快递服务品牌集中度指数CR8为80.5%，CR3已达53%左右，行业集中度已处于较高水平，头部企业日均包裹量已超过5,000万单，结合核心资产、品牌强度、运营能力、服务水平等因素，我国快递行业“以大型快递企业为服务主力，个别中小快递企业差异化服务为补充”的行业格局已基本形成。

　　作为国内快递行业第一梯队的领军企业之一，近年来公司持续夯实基础设施底盘建设，在枢纽转运中心、设备自动化智能化、运力运能提升、数字化信息化建设等核心资产方面持续投入，并将网络信息平台、自动化智能化设备与业务深度融合，实现了业务量、市场份额的高速增长，并保障快件时效、人均效能、运营效率和服务质量等管理指标的持续提升。

　　快递业务稳健增长：2021年，公司快递业务量依旧保持高速增长，完成快递服务184.02亿件，同比增速达30.10%；市场份额达16.99%，行业排名稳居第二位。

　　服务品质持续领先：2021年，韵达快递服务时效和服务水平在可比公司中持续保持领先优势，其中全程时效提高1.83小时。快递服务时限方面，根据《国家邮政局关于2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》，全国重点地区在全程时限方面，时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递600233）；快递服务满意度中总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。品牌美誉度继续提升：报告期，根据胡润研究院发布的“2021胡润中国500强”，2021年韵达排名第245名；公司荣获中华全国工商业联合会颁发的“2021中国服务业民营企业100强”和“2021中国民营企业500强”。另外，公司还荣获由《快递》杂志、《中国邮政快递报》等颁发的“2020精细化管理奖”、“2020快递抗疫贡献特别奖”、“2020快递社会责任奖”，公司董事长兼总裁聂腾云先生获得“2020快递行业影响力人物”大奖。

　　韵达股份是国内领先的快递综合服务提供商。公司以“韵达+”理念为引领，以科技创新、精细管理为驱动，践行“绿色快递，智领未来”的新发展观，实施“守正开放、多元协同、一超多强”的发展战略，核心是：将快递主业从市场规模、运营质量、服务水平、全程时效等维度做到行业明显领先，同时用优秀的“韵达品牌”、“韵达服务”辐射周边市场、周边需求、周边产品，构建起“以快递为核心，聚合周边产业、新业务、新业态协同发展”的多层次综合物流生态圈，追求“向客户提供极致的快递服务体验和无与伦比的快递时效”的发展愿景。

　　公司以服务实体经济为宗旨，以满足客户需求为导向，做大做强快递核心主业，巩固并不断扩大标准快递业务的品牌优势、规模优势和市场优势；同时，将优质的服务品质进行流量转化，积极实施快递业务“客户分群、产品分层”策略，大力发展韵达特快、直营客户业务产品、菜鸟裹裹等高附加值时效产品，集中精力开拓直营业务客户群；另外，用快递流量积极嫁接周边市场，陆续布局了韵达供应链、韵达国际、韵达冷链、韵达末端服务等周边产业链，为提升国民经济运行效率、推动新经济发展、提高居民消费水平等提供基础性支撑。

　　快递产品：标准快递、服务分层产品（韵达特快、直营客户产品、电商平台增值服务产品）、散单业务等

　　增值服务：代收货款、保价业务、门店调拨、签单返还、开放平台、逆向物流、隐私面单、派前电联、预约配送等韵达供应链：仓配一体、仓店调拨、数据和软件服务、整体解决方案等，为上下游客户提供全方位的仓配一体化解决方案

　　韵达国际：标准进口&出口服务（国际专线、国际特惠、国际小包、国际重货、FBA等）、仓储（保税仓储、海外仓储）、转运等相关业务

　　韵达冷链：致力于提供冷链全流程完整的解决方案，可以提供存储、拆零、分拣、配货、包装、贴标、流通加工等仓管服务，以及干线运输、城市配送、末端配送等一体化冷链物流服务

　　公司采用“枢纽中转自营与末端网络加盟”的快递经营模式。自营方面，所有枢纽转运中心的设立、投资、运营、管理均由公司总部负责，实现对核心资源、干线网络及服务品质的有效控制力；加盟方面，全网的收派两端、业务开拓和客户体验主要由具备快递经营许可、资质优良的加盟商提供服务，最终形成“枢纽转运中心和干线网络自营、终端揽派加盟相结合”的网络化运营模式。

　　主要财务指标：截至报告期末，公司总资产360.25亿元，同比增长22.12%；归属于上市公司股东的净资产157.90亿元，同比增长9.82%；经营活动产生的现金流量净额29.89亿元，同比增长36.90%；公司现金及现金等价物余额及短期理财余额为62.94亿元，同比下降35.70%。

　　快递经营方面：在内需消费驱动、电商持续繁荣支撑下，公司以高效、便捷、优质的快递服务体验持续提升客户粘性、扩大获客源，保障公司业务量稳健增长。报告期，公司累计完成快递业务量184.02亿票，同比增长30.10%，增速高出行业平均增速近0.2个百分点；公司快递市场份额达16.99%，较去年同期提高0.02个百分点。

　　报告期，公司深入实施“产品分层”策略，在巩固标准快递基本盘的同时，充分发挥头部企业的服务品质优势和全程时效优势，大力开拓韵达特快及增值服务市场与客户，向科技创新、精益管理和优质服务要红利，培育第二增长曲线。

　　营业收入方面：报告期，公司实现营业收入417.29亿元，同比提高24.56%，其中：快递服务收入394.32亿元。

　　实现利润方面：报告期，公司实现利润总额18.65亿元，同比增长6.43%；实现归属于上市公司股东的净利润14.77亿元，同比增长5.15%。

　　2021年下半年以来，为了保障快递行业健康、稳定发展，行业监管部门及地方政府通过行政执法、立法修法、政策指引等一揽子综合措施，促使快递行业旗帜鲜明反“内卷”、反“低价竞争”，部分地区快递服务收入非理性下行的趋势得到明显遏制；同时，通过开展“暖蜂工程”、“鼓励服务竞争”等专项行动，有效维护了市场生态的良性运行，引领行业向高质量发展转变，我国快递市场发展环境迎来拐点式变化。

　　报告期，公司按照“服务全领域、激活全要素，打造双高地、畅通双循环”的工作思路，积极服务国家“乡村振兴”战略，加快实施“两进一出”工程，继续构筑生产经营核心资产，利用资产优势、服务优势、品牌优势等各种优势实施多层次的竞争策略，实现标准快递业务量保持稳定增长，市场规模稳居第二位；同时，在行业环境发生重大扭转、市场格局面临嬗变的大背景下，公司及时预调、微调经营思路和竞争策略，着力进行组织、价格和客户体系改革，完善业务定价和产品矩阵，将“运营提升”、“服务提升”、“时效提升”作为重点工程，加大直营客户开拓和增值服务产品营销力度，打造具有领先优势的综合快递物流服务商。

　　网络建设方面：报告期，公司以“两进一出”工程为抓手，进一步提升公司快递网络服务能力。截至2021年末，公司在全国设立76个自营枢纽转运中心，枢纽转运中心的自营比例为100%；公司在全国拥有3,893个加盟商及32,274个网点及门店（含加盟商），加盟比例为100%；服务网络已覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市除青海的玉树、果洛州和海南的三沙市外已实现100%全覆盖。报告期末，公司全网快递员数量约18.10万人。

　　2021年，公司持续推动“向西向下向外”工程，县级以上区域覆盖率96.56%，乡镇服务网络覆盖率达97.87%，新增乡镇网点2,571家，新开通国际业务的城市27个，国际业务覆盖国家及地区已达到35个。报告期内，网络覆盖面特别是在乡镇农村地区的服务范围得到了极大拓展，进一步夯实了国内业务发展的根基。

　　报告期，公司销售金额前十名的部分加盟商发生了变化，其中：2021年度的加盟商四、加盟商七至加盟商十为新晋前十名的加盟商，2020年度的加盟商二、加盟商五、加盟商七、加盟商八以及加盟商十退出前十名；上述变化主要系市场竞争及网络颗粒度细化原因。

　　网络管理方面：管理理念上，随着行业发展环境的变化，高质量发展已成为头部快递企业的共识，公司深刻认识到只有不断提升服务水平，提升加盟商运营质量和盈利能力，积极进行产品分层，开发高品质、高附加值的产品，为客户提供更优质的服务，才能真正提升公司核心竞争力。为此，公司正不断优化对加盟商及快递小哥的考核机制，大幅减少罚款情形和罚款指标，完善投诉及仲裁机制，在制定加盟商考核激励方案时充分考虑服务质量、运输时效等维度的权重配比，优化仲裁流程，实现派费直达和激励电子化，努力实现服务优势、品牌优势、价格优势在总部、加盟商、快递小哥之间的合理共赢。管理技术上，公司积极采取多种措施加强对加盟商及网点的管理管控：①以服务能力、客户需求和市场竞争为依据，稳步做好快递服务网络的颗粒度完善、细化工作；②尊重市场规律，完善区域之间、网点之间、两端之间的利益分配，包括市场化调整价格政策，合理分配利益，保障全网同心同力；③不断探索新型管控措施，通过信息化手段、科技能力把生产运营监控体系和服务质控体系覆盖到网点、快递超市及快递小哥，持续保障服务网络健康、稳定发展；④以问题为导向，建立“早排查、早解决、勤总结”工作机制，规避因个别网点经营不善、管理不当等导致网络风险。

　　运输管理方面：公司以陆路运输为主，并采取多种车辆运输模式相结合。截至报告期末，日均发车超过3,800余趟次。同时，为满足高端快递产品的时效需求，以及把业务延伸到陆路运输较难覆盖的部分偏远地区，公司以航空运输作为陆路运输的有效补充。报告期，公司已与全国42家航空货运代理公司开展合作，合作航线余条，采用航空运输方式的发货量为平均每天6.4万票左右。

　　末端建设方面：末端服务是快递服务的重要环节，是快递业发展惠及百姓、服务民生的重要体现，在快递年包裹量跨入千亿海量级别及快递末端服务效能提升的大背景下，探索末端服务的模式创新和科技应用创新意义重大。2021年度，公司加大对加盟商及一线快递员的帮扶力度，加快构筑网点、韵达快递超市、共配门店等多元化末端服务网络，加强网络延伸性，提升末端网点处理能力。截至2021年末，公司各类末端服务资源已超过7万家（个），入库量峰值突破1,300万件。公司通过构建多种模式相结合、互为补充的末端投递服务新格局，一方面既能向客户提供分层的多元化、商业化服务，服务能力持续跃升，用户多元化消费需求不断得到满足；另一方面，又极大提高末端服务效率和服务能力，明显降低快递小哥的单票履约劳动工时。

　　公司坚持“精益管理”思想，用整体优化的观点合理配置资源和要素，摒弃过程环节不产生附加值的“跑冒滴漏”行为，消除浪费；以敏捷的思维梳理价值流和业务链，灵活适应激烈的市场竞争和多元需求，创造价值。基于此，公司实施并不断深化基于科技创新和精细化管理的“成本领先型”竞争策略，在全链路开展成本管控的基础上，针对分拣运营、干线运输、末端管理等关键环节持续开展柔性管理，持续保持公司成本领先优势，实现服务优势、品牌优势、价格优势向快递服务毛利优势的传导。

　　持续探索流程优化：“揽交转运派”是快递包裹的全周期，服务的提升、成本的下降均来自于每一个环节、每一条操作、每一项优化，从全链路的网络改善而言，效率提升的深度和广度还有很大的拓展空间。报告期，公司充分利用核心资产优势、科技优势和精细化管理优势，依托直客开拓和供应链协同，正不断探索“引客入仓”、“上仓下配”、“支线协同”、“网格仓”、“代集包”等新的敏捷经营支点，缩短揽派两端的操作时效和经营成本，进一步提高全网运营效率、降低成本。持续发挥规模效应：保持对生产经营核心资产的投资定力，围绕智能设备、运力运能、物业自持等，持续保持合理的资本开支、构筑核心资源，利用高于行业增速带来的包裹增量，充分发挥规模效应和集约效应，持续降低单票固定资产折旧成本和可变成本，扩大边际优势；同时优化建包、集包方案，通过转运中心直发网点，减少中转拆包，提高运营效率，缩减操作时间，降低网点运输成本；继续推进货品结构优化，深入实施“揽小、揽轻、控重、控泡”工程，持续降低单票的资源成本。

　　持续提升装载率：加大品牌优势传导，扩大获客渠道、提高客户的开发力度，做好区域市场平衡，提高东北、西北、西南等价格不敏感区域市场存在度，持续提升全网双边车辆的平均装载率；进一步优化车型，在核心区域、核心路线提升大运力车辆、牵引车辆比例，持续推行甩挂运输；专项开发“车货配”等在途配载系统，并根据大数据呈现的运输车辆、货运量和包裹节点，利用数据系统进行动态路由调整，提高发车管理与装载率的匹配程度，持续推进“加盟商直跑”，降低单票运输成本。

　　持续优化现场管理：对大型转运中心进行物联网的可视化管理，通过对车辆从发车、排队、进门、装卸各环节全程透明化，实现车辆快进快出等；通过建模，对转运中心各个核心岗位要素进行数字化管理，月台可视、操作可视、格口可视，对于异常情况，实时预警，快速响应；保持科技创新和技术升级迭代能力，对部分自动化分拣设备进行更智能、更高效的升级改造，上线四层自动化分拣设备，持续提高单位操作坪效，持续提高分拣操作的准确性。2021年度，公司转运中心自动化设备处理能力同比提升13.2%，综合操作效率同比提升35.2%，

　　报告期，在综合施策下，公司快递服务单票成本为1.97元，同比下降4.7%，可比口径下连续七年呈下降趋势。

　　服务即产品，优质的服务是最好的名片。2021年，公司秉持“主动服务，以客户为中心”的服务理念，充分挖掘核心资产优势、数智化科技优势、包裹量规模优势和末端资源优势，将网络信息平台、大数据平台、自动化智能化设备与业务深度融合，紧紧围绕“揽交转运派”全流程，对每个环节的运营质量、运营效率进行再提升、再革新——揽件端，力抓揽件响应、履约时效和交件管理，推进引客入仓、上仓下配模式；中转端，力抓装卸排班、提升分拣效率、盯落货，优化路由规划和路线拉直率；派件端，探索网格仓、业务直链、支线路由和服务频次；针对直营客户和特殊货品，升级迭代操作设备，进行柔性化改造，降低破损率。特别是，在“京津冀”、“长三角”、“粤港澳大湾区”、“长株潭”等800公里范围内，以区域城市集群为重要进取方向，全链路进行高水平的时间管理和服务品质管理，全程时效和服务品质继续保持优秀水平。公众满意度方面：根据国家邮政局发布的《关于2021年快递服务满意度调查和时限测试结果的通告》，公司服务满意度在可比同行中排名第二。

　　全程时限方面：2021年，根据国家邮政局发布的《关于2021年快递服务满意度调查和时限测试结果的通告》，全国重点地区主要快递企业的服务时限72小时准时率在可比同行中的全程时限排名第二。

　　有效申诉率方面：2021年，根据国家邮政局相关统计，公司快递服务的申诉率和有效申诉率指标月平均值分别为1.03和0.008（每百万件），在可比公司中继续保持着卓越、可识别的服务品质。

　　在物流科技、精益经营、敏捷组织等多重措施支撑下，公司持续提供高效、便捷、优质的快递服务体验，极大提升了客户粘性，快递业务量获得了持续快速的增长，市场份额稳步提升，以“核心资产/科技优势——服务优势——品牌优势——产品优势——客户优势”的经营策略（运营、产品、销售、客户）向高质量发展阶段推进。

　　在我国快递年包裹量跨入千亿规模的背景下，高质量发展，既有客观的市场需求，也有头部企业的服务能力。一方面，随着电商渗透率加速提升，越来越多的品牌商家、品牌商品及高客单价商品转至线上经营，对快递服务品质、时效和物流成本提出“既要又要”的需求；另一方面，韵达快递服务品质和全程时效在可比同行中持续保持着领先的水平，有条件、有能力将优秀的时间管理转化为时效产品和特色产品；同时，我国拥有全世界最大的中产消费群体，对品牌商品、跨境商品及快递服务品质同样具有较大的需求空间。报告期，公司保持“仰角经营”的思维，深入实施“服务分类”、“产品分层”、“客户分群”的发展策略，持续进行产品矩阵建设，以坚定的战略定力推进高质量发展。

　　韵达特快：“韵达特快”的产品服务包括派前电联、极速上门、高频派送、门店发货、逆向物流等，产品具有独立的logo标识、专门的包装要求，全网优先揽件、优先装卸、优先派件，积极响应多维客户对新服务、新时效、新体验的更多期待，为核心大客户、大平台、大电商等提供差异化服务。报告期，“韵达特快”服务覆盖医药、美妆、食品、百货、3C电子产品等行业客户，同比增长173.0%；派前电联率89.2%，时效达成率94.6%，全链路时效比标准快递快近6.37个小时，时效签收率比标准快递高5%。

　　大客户营销产品：2021年，公司打造营销“铁三角”的端到端一体化运作模式，提升客户规范化管理能力、市场营销能力、客服能力、运营支持能力、财务风险管控、IT信息化系统建设能力等，协同网点共拓客户，针对产品及服务具有特殊要求的个性化大客户，共同开拓在价格竞争激烈的情况下，将客户留在韵达网络内；同时，为具有特殊需求或者更高服务要求的价值客户、品牌客户提供定制化的优质服务；截至2021年年末，合作的高品质快递服务客户已超过1,500余个。

　　电商平台服务产品：随着电商渗透率持续提高和消费者网购习惯成熟化，电商平台多元化趋势越来越明显，但低线区域拉新的难度和成本越来越高，商流和GMV的分布曲线在各大平台具有均衡化趋势。为了持续保持平台竞争优势，提高C端消费者购物体验，提升存量流量复购率，各大平台正将“最后一公里/100米”服务和全程时效水平，作为平台购物体验新的竞争点，为此不断推出物流增值服务。韵达作为头部快递企业，在全程时效、时效达成率、申诉率、有效申诉率、公众满意度等方面保持着长期、稳定、可预期的服务优势和水平，有能力、有优势保持与各大平台的合作共赢，满足B端和C端消费者的多元、个性、分层服务需求。

　　增值服务：为解决不同客户群及不同商品品类的服务痛点，公司还可以提供保价、代收（COD）、电联（优递达）、隐私面单、地址修改、快件拦截等快递增值服务，满足向上下游不同客户提供多元化、个性化的多维服务需求；同时上线增值服务产品订购中心，既能满足客户及网点增值服务按需可定制化，又可保障增值服务费直达业务员，提高业务员的积极性。

　　加盟商是快递服务网络的核心资源，其市场开发能力、经营管理水平、融资投资实力以及长期的盈亏状况等直接关系公司的业务量、市场份额和服务品质。为此，公司深入实施对加盟商的精准赋能计划。

　　人才赋能：为持续提升公司全国网络服务质量，提升加盟商运营质量、效率和盈利能力，公司搭建总部与加盟伙伴的沟通平台。2021年，在全国范围定期举办加盟商“战略研修班”等各类线上线下培训，培训课程涉及经营理念、系统讲解、末端建设、财务体系、新产品及标杆网点案例分享等，实现了全网一级加盟商培训全覆盖，对于提升加盟商运营质量和盈利能力、不断提升公司服务水平具有持续的促进作用。

　　科技赋能：报告期，公司持续推进“科技下乡”。运营规划中心为加盟商及大型网点定制化设计自动化分拣设备，帮助70余家加盟商上线自动化分拣设备，大幅提升网点端的分拣和处理能力；推广“指环王”扫描枪、“快手”设备等高科技工具，帮助网点提高产能容量、提升操作效率、降低经营成本；向业务员配备手持终端等智能终端，帮助业务员提升一站式揽收能力。同时，公司持续推进“IT赋能”，为加盟商量身定制的移动化办公APP上线，“韵镖侠”系统不断强化，协助网点信息化管理，助力快递员最后一公里，为网点弹性补充末端配送人员。

　　经营赋能：总部搭建“企业—客户”的沟通平台，由网点管理部协同客服中心搭建客户交流分享的平台公司。公司着重提升加盟商负责人的管理经营能力，主要包括市场开拓能力、客户维护能力、财务管理能力等；对其各层级员工主要提升其对系统的操作能力、业务执行能力、品牌及服务意识及个人竞争力等，有力地促进了加盟商有效运营和员工的就业稳定，为地方就业率增加和经济社会稳定健康发展作出应有贡献；通过对签收率达成、虚假签收率、客诉率等指标实时监控，对经营异常的加盟商进行包括市场开拓、成本管理、服务管控等分析，并提供有针对性的帮扶改进意见。

　　品牌赋能：2021年，公司深入推进“品牌工程”建设——快递员着装应标准、整洁，车身形象应统一、干净，揽派操作应规范、文明，通过细致、认真、专业的服务为客户带来价值与信任，给消费者带来幸福感与安全感，让快递员既成为一个勤劳的小蜜蜂，又成为一份有尊严的职业。报告期，公司开展转运中心、网点标准化推广建设，主要包括全网转运中心三区分离、目视化看板、场地6S等静态标准化全面落地，对加盟商网点的门店门头、车身、工服等统一更新推广，持续提升公司品牌形象。

　　报告期，公司持续推进“守正开放、多元协同、一超多强”的发展战略，围绕供应链、末端服务、运力协调等上下游产业链，持续以快递流量嫁接周边市场、周边资源、周边产品，以韵达供应链、韵达国际、韵达冷链等丰富的周边产品线，持续打造综合物流服务提供商。

　　供应链服务：韵达“仓、干、配一体化供应链”业务，依托超大的快递流量和国内外庞大的物流服务网络，致力于构建以科技驱动、资源共享、对外开放的服务平台，打造仓配一体化的供应链，形成与快递主业的协同发展。2021年有直营仓28个，覆盖16个省市，其中核心城市：北京、成都、东莞、广州、杭州、济南、泉州、丽水、南昌、宁波、泉州、上海、长沙、沈阳、台州、天津、潍坊、芜湖、西安、孝感、长春、郑州等。报告期，仓发订单量达到1.10亿件，业务规模应该同比增长121.05%，实现供应链服务收入3.28亿元。“仓、干、配协同发展”模式初具雏形。韵达国际：韵达国际致力于为国内外制造企业、贸易企业、跨境电商、以及消费者，提供便捷可靠的国际快递、物流及供应链解决方案。2021年韵达国际紧跟国际跨境服务大潮，搭乘中欧班列的“快车”，积极开展时效稳定且成本低廉的海运快递服务，不断开拓海外市场，为国内外客户提供稳定、高效的快递物流运输服务，报告期已与十几家船东开展合作，可通达美洲、欧洲、东南亚、非洲等35个国家及地区，覆盖251个城市，出口业务同比增长575.3%。韵达冷链：韵达冷链业务依托韵达既有网络，投建冷链干线运输能力，建立全国核心仓，致力于提供冷链全流程完整的解决方案，可以提供存储、拆零、分拣、配货、包装、贴标、流通加工等仓管服务，以及干线运输、城市配送、末端配送等一体化冷链物流服务。目前，公司冷链业务覆盖300余个城市，在全国多地建立区域中心仓，已试点运营牛羊肉、大闸蟹、青笋、脐橙、葡萄、面食副产品等农牧副绿色生鲜产品，服务多个速冻食品的头部企业，助力新疆、海南、甘肃、云南、海南、宁夏等地区的产地直发，推动农产品上行，既能双向赋能产销两地，又能增味消费者的餐桌。

　　一直以来，韵达致力于成为“以快递服务为主业的数据科技公司”，致力于成为“将公司装进计算机的物流公司”，致力于成为“站在科技轮子上的快递公司”。公司聚焦全网核心资源、核心模块，在转运中心、干线运输、大数据决策、智慧服务、网络末端、客户开发等核心功能区深入进行信息化、数据化、自动化、智慧化建设和升级，在全网全链路实现一体式、数智化管理管控。

　　自2012年以来，在智慧物流的大时代背景下，韵达引领式将信息化、智慧化、数字化能力建设作为最重要战略和最重要资产进行持续推进与构建，并且战略的推进与能力的建设不是一时、一域的突击，而是以顶层的、全局的视角，在长期“科技驱动”发展战略指引下集腋成裘、厚积薄发。除了早期的SAP、TMS、DW 等信息系统建设，近年来公司又在服务器建设、云系统建设、IOT建设上进行投入。2017年以来，公司每年在“三化”建设上的人才引进和投入，无论是费用化还是全口径的公司研发、软硬件采购和与第三方合作投入，以及形成的IT信息化资产等，都处于行业可比公司中领先的水平。特别是最近三年，基于AI智慧决策的应用需求，公司又在“数据库—数据中心—数据中台”方向上持续投入和迭代，陆续开发了大掌柜、韵镖侠、金算盘、好客等各级业务系统和报表上线年以来，公司充分发挥多年的科技积淀优势，将快递全链路、全流程、全网络进行整体设计，研发了集揽派服务、交件管理、转运中心中转、运输管理、服务考核、时效管理、量本利日清、数据大盘等多维一体的移动式、智能化业务管理平台——“观星台业务管理系统”——实现在总部管理层、转运中心等业务中心、加盟商、末端小哥等业务前台、数据/管理中台和协调/支持后台等多维打通、信息互联、数智支持，在揽、交、转、运、派全网全流程实现数字化运作和智能化管控。同时，基于沉淀的底层数据，对业务运行过程中的服务、时效、质控、仲裁等与前台业务协同。基于“观星台”，对总部管理层，借助数据大盘，可以实现对全域、全链路及每一个转运中心、城市单元的业务排班、分拣格口、包裹量、服务水平、全程时效、日清、干线运输等经营情况，进行实时、可视化管理、移动化管理、分析、反馈，实现人、车、货、场等资源在实时场景下的最优配置；对转运中心，可以实现可视化管控到格口和转运中心排班，精细管控每个工位的车辆、实时操作信息，实现转运中心核心业务数据移动化，可实时查看关键指标数据，夯实转运中心数据价值；对干线运输，可以基于“TMS系统”以实现可视化规划、车辆动态路由、路线、出港进港时间等；对加盟商，可以基于公司自行研发的“大掌柜”系统可以实时的管理、服务数千个加盟商和数万个末端网点；对快递小哥，可以基于“韵镖侠”系统动态管理每一个快递小哥的移动终端、揽派操作、末端服务等。“观星台”的管理颗粒度，从公司全网、全局、全域，到转运中心格口、车辆以及末端小哥的派件地图，均可以实现可视化、智慧化、数字化管理。

　　2021年，公司进一步深化大数据、人工智能、图片识别等基础设施建设，以时效、服务、成本为核心目标打造完整的共享、技术、数据及安全等场景设施，通过数据银行海量数据603138）打通各业务数据链路，不断挖掘底层数据价值，充分利用新技术、新算法构建以用户信息、数字网络、运营治理及快递履约为核心、以智慧安全、绿色安全、人文安全为目标的智慧安全体系，全面深化数字科技共享能力。

　　为解决物流业务场景中需要大量人工视觉判断造成的资源浪费及效率低下问题，推进由机器智能取代人工的自动化、智能化战略方针，公司研究团队利用计算机视觉、深度学习技术，不断开发、迭代相关模型技术，对物流场景中的货物、人员、车辆相关的视频和图片进行分析，检测人员工作状态、跟踪货物车辆轨迹，预测异常行为，逐步实现了智能化人员车辆场地等管理调度、有效预防货物破损和提高场地运作效率。目前公司团队正逐步扩大该技术的应用场景，在2021年实现了格口车辆、车辆拥堵、无头件图像检索服务、转运中心人员安全、码货规范、异常人员、回流区及时清理、电气柜门未关、快件安全等多场景的自动化识别功能，为智慧物流扫清信息黑洞。

　　基于快件运输中因填写信息不规范及相关地址、人员信息频繁变更等造成的运输效率低下等问题，公司通过研发地址归集系统，将AI算法与快递数据结合起来，应用服务于揽件、转运中心、路由规划、中转运输、派送等全链路操作场景中。已开发具有高准确率和识别率的一段码、末端网点、派送码、末端码等模型，并在实际应用中带来了显著的降本增效的效果，以揽件操作为例：揽件端在读取电子面单数据信息时，AI算法可即刻计算出该票件最佳的转运中心、路由、运输、派送网点等路径，既有利于减少对人工技能的依赖、降低操作失误风险，又可以加大提高全程时效、提高快递服务水平。

　　利用OCR图文识别技术并结合底层大数据分析算法，实现在手机APP、巴枪、高拍仪等设备上快速识别面单信息，在大幅提升扫描准确率的同时也针对污损面单和弱光环境做了一定的效率提升，另外在信息录入场景，针对营业执照等固定版式内容做到即扫即录，完全替代传统场景中的手动输入模式，在保护用户隐私和打击虚假信息方面成效卓著，未来智能化的识别技术还将更大程度的应用在一线数据安全

　　秉持“可预防、可监控、可追溯”的安全经营理念，全面贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，通过利用行业领先的高性能下一代防火墙，在各生态数字化应用中部署加固策略，系统保障信息安全。在用户信息方面，采用数据加密、隐私面单等新策略保护用户信息安全，杜绝泄露风险；在运营治理方面，定期实施硬件设备、系统配置、安全策略等进行数字论证，组织开展全网基础设施扫描，严格执行安全审查，全方位保障各类网络、信息及应用安全。2021年。公司继续采用人工智能、AI及大数据算法技术等组合式打法，全流程跟踪快件在各环节的异常，进一步打通全场景、全流程证据链信息，赋能快递履约质量的快速提升；构建智能化运输监控系统，全环节分析快递在运输过程中的暗点，打造先进的全链路智能定责与追溯凭证体系，最终形成以用户信息、数字网络、运营治理及快递履约为核心、以智慧安全、绿色安全、人文安全为目标的全面信息安全建设。

　　拆解履约链路全流程，围绕下单规范化、链路标准化、分单智能化，持续优化系统建设，实现精细化的全链路包裹计划和履约监控；通过揽件电子围栏划分、围栏地址纠偏、订单智能调度等功能全面提升分单能力，赋能网点客服，减少网点客服二次分单工作量；用户下单完成后，系统在2s内完成全链路消息触达，根据不同寄件产品为客户提供多元化的揽收服务，业务员收到揽件指令后，在客户约定的时效范围内上门揽收，并且为了保护客户的隐私信息，避免客户的个人信息泄露；韵达为客户提供隐私面单，同时响应国家号召，环保包装循环使用，并有效快速响应冷链、公益等场景化包装方案，为客户提供优质的快递服务体验，提升行业竞争力。

　　数据预测模型：基于时效、服务、成本之间难以寻求最优解决方案的行业痛点，韵达整合领先的地址归集技术、电子面单系统及包裹运输过程产生的海量信息数据，通过搭建算法仿真、建设数据智能预测模型，提供虚拟转运中心、转运中心设备测算等相关业务模型，并建立日常数据预计、高峰期数据预测等相关数据预测模型。

　　路由仿真系统：利用全息计算和算法优化等策略，不断升级路由智能运输系统，全面普及在转运中心选址和路径规划等场景中的应用，打造全链路路由仿真系统，提供干线动态路由与车线模型、支线转运中心到网点的跑圈模型。

　　智能选址系统：可自动计算最优的转运中心选址方案，并完成输出对全网时效及成本影响的评估结果，同时输出新建转运中心的车线、设施等成本测算。

　　动态路由方案：根据现有实际基础数据，例如流量流向、车线、路由、清场频次等，跑圈成本、时效、装载率、空仓、签收率等各项指标，建立动态路由方案，高效解决运输货量、运能匹配及运输路况中可能存在的突发事故等问题，提高运输安全、降低链路成本。

　　持续推进转运中心各环节运营管理的数字化、智能化、可视化建设，不断降低破损率，减少异常，通过数字孪生、格口零堆货、转运中心管控及智慧园区，实现人、车、货、场等资源在实时场景下的最优配置，更精细管控每个工位上车辆、人员的实时操作信息，以实时数据支撑智能化资源调度，利用互联网云技术沉淀中转操作核心数据；通过对转运中心各类文件管理及设备效能监控全面实现数字化，围绕以韵达转运中心为核心，紧密结合科技赋能业务的发展目标，转运中心移动化办公平台（掌上分拨）的建设实现核心业务数据移动化，可实时查看关键指标数据，充分夯实转运中心数据价值，支持人员实现终端问题件处理、工作流任务建立及交互PDCA闭环、员工培训线智能运输

　　基于线上系统，可智能监控各个运输环节，通过海量的车辆运输数据分析、在途管控数据分析等数字化解决方案，促使单票运输成本持续下降，在途延误率较2020年下降2.1个百分点；通过4G/5G网络通讯、车联网、IOT、云计算、大数据等技术，可对运输配送车辆车联网设备实施智能化改造，实现在整个运输过程中对司机驾驶行为、运输车辆状态的有效监控，预测行驶过程可能存在的危险，极大地降低交通事故发生的可能性，保障货物安全、准确、及时运送到客户手中；同时，为“干支协同”经营策略提供技术支持，完成了支干线业务系统开发——包括支干线运输计划及调度管理、运输监控、运输结算、运输成本分析报表等功能建设，按照线路、配载、车型、时间窗口等多目标，智能推荐合适的调度方案，支持多点提货、多点送货、循环取货、区域循环配送等多种业务场景，实现车辆的合理调度，降低支干线数智末端

　　小哥管理：韵达为快递小哥提供韵镖侠APP，为快递小哥制定路径规划及线路，让快递员可以在相同的时间内配、揽送更多的快递。实时推送快递揽派任务，一键精准定位任务，帮助快递小哥节省时间，提升揽派效率。韵达为了提升快递小哥幸福感，增加快递小哥收入，将部分派费直接代结算到韵镖侠APP，快递小哥一键提现，提升派费结算时效，实现收派费用标准化，账单透明化。

　　网点经营：全面推动网点数字化管理升级，研发“业、财一体化”管理平台——“大掌柜”系统，基于韵达全场景业务生态，从快递揽收、中转、运输、末端中转、到末端配送等全链路数据进行实时分析与监控，从派费、激励到网点考核等业务提供一体化的财务结算服务，从快递进港、装卸、分拣到集包、出港等各业务异常场景进行实时预警，从改件、客诉、查催等多维度提供智能化的客服服务，通过财务一体化、客服一体化、通知预警一体化等数字能力的建设，降低网点经营成本，提高网点经营效率；通过实现对快件业务量、时效、服务等各类指标的数字化、实时化、移动化、可视化，全面实现快递全生命周期可视可控，夯实网点服务质量，助力提升网点经营能力，网点整体作业效率显著提升，降低网点各类成本20%以上；通过对网点业务量、时效、服务质量等重点指标全面监控，为网点经营者提供问题参考依据及改进方案。

　　快递超市：韵达快递超市作为公司快递服务网络内的终端门店，不仅在于解决快递企业“最后一公里”的配送难题，还可为广大消费者提供便捷的社区服务。科技赋能超市业务，全面实现信息化，简化揽派一体化操作，提升入库效率，使入库效率提升100%；基于数字化建设的目标，利用信息技术实现系统，实时计算、实时提醒，对滞留超时件进行预警，使出库率达到97.67%，提升了门店库存管理效率，使门店运转效率得到大幅提升；韵达快递超市作为离用户最近的企业窗口，致力于创新赋能，在为每个用户提供便捷生活服务的同时，也为每个用户进行分层服务，终端门店借助标签化、可视化属性，提供精准化的服务，满足消费者的差异化需求。

　　2021年，韵达不断升级全网客服体系建设，以客服中心为主要面向对象，提升总部、省公司、转运中心、末端网点客服服务质量和效能为主要切入点，全面升级客服系统，支持全渠道一站式接入会话，同时支持PC端和移动端任意切换，随时随地处理客户请求，帮助客服人员进行智能式工单处理，提供客诉从产生、协调、处理到结束的完整闭环，全面升级客服监管体系建设，为提升韵达品牌服务质量做保障。

　　移动客服：2021年，公司自主研发的韵享+app，集成散单订单调度、异常处理、投诉及预警工单录入和工单流转处理等核心业务，实现信息共享，提升协同效率。从设备在线、员工在线、网点在线、业务在线等维度实现效率升级，为提升品牌形象、提高服务质量做保障。升级智能客服机器人服务，原有AI智能客服机器人基础上，对机器人服务进行优化升级，支持人机协作，随时随地在岗服务，为客户提供7x24小时的不间断服务，智能客服机器人以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、多轮对话等多种自然语言处理技术，满足客户自助查询及投诉，同时对接工单系统，自动外呼回访，生成话单，极大地降低人工客服压力，更好保障满足客户服务需求。

　　自动仲裁：进一步优化自动延误仲裁功能，对于延误类仲裁，原需要网点、总部人工处理，现在通过动态路由与静态路由对比，智能抓取全网延误快件并线上自动处理，改变了原有事后通过人工投诉模式，在快件流转的过程中全面监督快件全链路时效，提升处理效率。在节省人工成本的同时，也极大降低快件发生延误的可能性，保障快递在时效范围内送达至客，提高客户满意度，提升用户体验。

　　智能拦截：全面提升智能拦截功能，增加实时校验拦截、提升设备响应能力、拦截环节增加预测路由规则和留言等功能，同时对接第三方平台，扩大韵达拦截业务范畴，新增cod、特快、韵鲜达、韵尊达、批量件、多票共配、特快异常、用户画像、风险包裹等共计9个类型的拦截提醒类型，极大地提升拦截率，从而避免快件到达异常网点之后导致积压丢失，成功拦截之后，降低因商品丢失而产生赔偿的可能性，减少不必要的投诉纠纷，提升用户满意度。

　　智慧运营：2021年韵达在数字化转型工作中重点围绕成本管控、提升服务质量和客户体验进行了一系列转变，对快件业务量、时效、服务等各类指标实现数字化、实时化、移动化、可视化的跟踪管理。成本管控上，实行从粗放的管理向精细化管理转变，将成本管控落实到每一个票件、每一辆车上；服务质量上，从简单的结果管控向过程管控转变；在客户体验上，从间接触达转变为直接触达，跟踪每一个包裹的情况，任何包裹在任何一个环节有问题，能快速定位并及时解决问题。全链路管控就相当于在每一票快件上安装了“”、在每个网点、转运中心上安装了“监测器”，快件的“旅程信息”全程可视、转运中心场地安全及人员违规情况随时可见；当快件发出后偏离了既定时效及路由、操作及人员违规情况，系统就会自动预警，并通知相应人员及时处理。全链路管控不仅能够帮助总部、网点及时发现解决问题，还能通过多维度的大数据分析，针对异常情况实时预警，并给建议决策，提升运营管理效率。

　　为了实现产能匹配、产能稳定要求，近年来，公司保持合理资本开支规模，持续构筑转运中心、自动化设备、高效运力运能等核心资产、核心资源，在数智科技、弹性运能、均衡网络等方面已经形成了明显的先发优势。未来，公司的资本开支将处于收缩期，随着快递业务量的快速增长以及客户对快递服务的更高要求，公司包裹量还将持续增长，产能利率用将持续爬坡，业务饱和边际和资产周转率将不断提升，在充分发挥规模效应、集约效应、降低单票边际成本等方面具有核心竞争力。

　　2015年以来，公司率先探索自动化设备研发工作，自主研发集成了“全自动分拣系统”。该系统通过自主计算出分拣信息，系统对分拣数据进行处理后，推送至智能分拣系统，智能分拣系统根据前置数据进行快件分拣，并将快件准确、高效地输送至对应的分拣区域。

　　同时，公司致力于持续掌握核心技术、提高设备自动化程度，保持对技术的升级迭代，先后历经了半自动化设备、单层全自动设备、双层全自动设备，其中：高速矩阵的分拣效率升级后提升37%；单层自动交叉带在分拣、中转、运输过程，全程仅需扫码一次、过程不落地，分拣效率高达20000件/h，分拣差错率1/10000以下，同等货量下可大大节省分拣人力。2019年，公司又创新研发了四层交叉带自动分拣线，分拣效率再次得到提升。2020年，公司新增交叉带投入，并新建/改造矩阵，设备处理能力由2019年的1,200多万件/小时提升到2020年1,600多万件/小时，同比提升了30%以上。

　　2021年，公司持续加大在自动化设备布局和研发的投入，保持分拣能力全球领先地位，业务产能提升13.2%，分拣效率提升35.2%；根据特殊货品需要，对分拣设备进行柔性化改造9000余处，降低破损；RFID识别效率提升66.7%；无人化设备投入节约人员54.3%；依靠设备的优势，为高价值的客户，提供定制化的服务和解决方案，满足客户更高的时效和服务要求。截至报告期末，公司自动化设备资产值为61.73亿元，占公司固定资产的比例约44.68%。通过自动化设备等新科技、新技术赋能全网，各转运中心依托强大的信息系统支持，实现互联互通的操作、运输、分拣、信息识别管理工作，将分拣速度、准确性、安全性和人均效能等指标提升到行业领先水平，助力韵达成为“站在科技轮子上的快递公司”，规模效应行业领先。

　　2021年，为进一步提高全程时效，公司在升级自身自动化设备时，同时对加盟商进行智能化设备赋能，将自动化设备引入网点，并进行测试及推广；2021年帮助网点共同铺设了70余套的自动分拣线，提高了末端的分拣效率，末端派送时效提高1.62小时。随着业务量的持续增长，业务饱和边际将越来越高，规模效应和资产周转率将持续提升，有利于持续降低单票操作成本。

　　运输、特别是干线运输，是快递生命周期的关键环节，是否拥有充足且弹性的运能，能否合理且高效地安排运力，直接关系快递企业的服务质量和盈利能力，以及所提供服务的广度和深度。2017年以来，根据对行业的前瞻判断并基于技术仿真模型预测，公司在转运、干线运输及干支协同等方面维持合适的资本开支，持续构筑充足的运能资源，高效地支撑着公司“点对点”和“区域集散”的干线运输模式。

　　公司可以根据快件货量流量、流向及淡旺季发货量因素，通过大路由系统、电子面单系统，对路由和运能进行灵活设计、优化和调整，满足快递业务的稳定增长和临时波动需求，有效解决城市之间点对点运输货量和运能不匹配问题，提高运输网络系统的稳定性、安全性和管理效率，保持运能运力的弹性和经济性。在动态智能化路由支持下，公司在核心线路、核心区域实施高效运能提升、运力转换计划，包括：扩大运力，提高全网装载率等。

　　2021年，公司继续进行提升拉直运输比例，票件拉直率88%，800公里以内票件拉直率95.8%；2021年运营600余条支干线，帮助偏远和货量较少的网点降低成本，已协助1,750余个网点提高时效。截至报告期末，公司各类运力资产值为18.25亿元，占公司固定资产比例约13.21%。随着包裹量的持续增长，公司车辆装载率将持续爬坡，运力的集约效应和路由拉直率将更加明显，既有利于持续提升全程时效，也有利于持续降低单票运输成本。

　　服务网络是快递企业的核心资源，锤炼一张密实、高效、均衡、稳定的网络是快递公司树立品牌、获取客户、持续经营最重要的条件。公司高度重视网络建设，是较早实现网络扁平化、平台化、信息化的公司之一。截至2021年12月末，公司在全国设立76个自营枢纽转运中心，枢纽转运中心的自营比例为100%；公司在全国拥有3,893个加盟商及32, 274个网点及门店（含加盟商），加盟比例为100%；服务网络已覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市除青海的玉树、果洛州和海南的三沙市外已实现100%全覆盖；县级单位覆盖率96.56%，乡镇级覆盖率97.87%；同时，在末端服务上，公司已经建成涵盖网点、快递超市、智能快递柜、社会性资源共配等多元、立体式末端服务体系。2021年，公司逐步加强网络的延伸性和末端网点的处理能力，截至2021年末，公司各类末端服务资源已超过7万家（个）。

　　加盟商是快递服务网络的核心资源，其市场开发能力、经营管理水平、融资投资实力以及长期的盈亏状况等直接关系公司的业务量、市场份额和服务品质。公司充分发挥平台化、扁平化优势，积极采取多种措施加强对加盟商及网点进行赋能、支持和管理：①为提升加盟商运营质量、效率和盈利能力，公司在科技、人才、品牌、经营、融资等方面持续实施赋能工作；②以服务能力、客户需求和市场竞争为依据，稳步做好快递服务网络的颗粒度完善、细化工作；③尊重市场规律，完善区域之间、网点之间、两端之间的利益分配；④借助信息化和科技能力，在具备条件的地区、加盟商和网点，探索可视化运营管理体系等。

　　公司持续践行“搭建平台，协同资源，服务社会”的发展理念，通过全面赋能、协同发展、精细管理等综合施策，已经形成了稳定、平衡、高效的服务网络，在“服务网络—品牌识别—获客能力”循环上具有明显的行业可比优势。

　　通过对主要枢纽、省会城市等转运中心进行替代性新建、扩建、改造，优化规划设计，保障产能、服务的稳定性，提高转运中心容量和操作效率，降低长期经营成本。公司将为客户提供高标、现代、安全、高效、兼容的智慧物流基础设施网络服务。随着新自有场地的不断投入和建设，一方面有利于更灵活地进行场地规划，使得转运中心处理能力得到大幅提高，提高场地使用效率和人均效能，同时有利于有效降低租金成本，提升市场竞争力。报告期末，公司自有物业资产值为51.97亿元，占固定资产比例为37.48%，有力地保障全网操作容量、工作效率和承载能力再上新台阶。

　　十八大以来，我国开启全面深化改革和供给侧结构性改革的伟大征程，经济发展展现了强大的活力和韧性，人民获得感和消费能力明显增强，电子商务经济获得了高速发展，从“跟跑”阶段进入“领跑”阶段。自2013年以来，我国电商货品不断丰富，业态模式不断创新，移动互联技术快速普及，快递物流配送效率大幅提升。据国家统计局公布的数据显示，2021年我国社会消费品零售总额达440,823亿元，比上年增长12.5%，全年全国网上零售额达130,884亿元，同比增长14.1%，其中实物商品网上零售额108,402亿元，可比口径同比增长12%，占社会消费品零售总额的比重为24.5%，在实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长17.8%、8.3%和12.5%。在实物商品网上零售额中，食品、饮料、化妆品、日用品占比持续扩大，电商渗透效应和线上刚需消费效应明显。

　　与此同时，受益于新经济结构的成功转换、电子商务的纵深性发展以及居民生活方式的持续演化等有利因素，催生了全世界最大规模的、有梯度的商品流通市场——中国快递物流市场。自2014年开始，我国快递业务量超过美日欧等发达经济体总和，2021年全国快递业务量更是高达1083.0亿件，同比增长29.9%，连续八年居世界第一。目前，快递包裹正以每年超过200亿件的惊人增量大规模持续释放，且远未到存量竞争阶段。

　　在电商供给端和消费需求端的双重驱动下，加盟制快递服务网络应时快速建立，并不断加强模式创新、科技创新、产品创新，快速、有效地响应了客户和消费者海量的快递服务需求，是我国新时代改革发展及伟大复兴进程的有幸见证者、积极参与者、躬身建设者，是“美好生活的创造者、守护者”。

　　目前，韵达股份是A股首家枢纽转运中心100%自营的加盟制快递公司——自营方面，所有枢纽转运中心均由总部设立、投资、运营、管理，实现对核心资源与干线网络的控制力；加盟方面，全网的收派两端由具备快递经营许可、资质优良的加盟商提供服务，最终形成“枢纽转运中心和干线网络自营、终端揽派加盟相结合”的平台化、扁平化运营模式。一直以来，公司将“服务品质提升”作为核心战略工作之一，通过信息化系统、智慧决策、智能仲裁、大数据等手段，自上而下实施揽件、交件、操作、发车、运输、派送等全流程的精益管理、时间管理。

　　在“枢纽转运中心100%自营+末端网络加盟”模式下，既能保障公司对信息化、智能化、产能运能等核心资源的持续投入，又有利于对票件中转、干线运输等核心环节的绝对控制，保障服务品质和全程时效水平，还有利于快速拓展服务网络、灵活配置终端资源、确保网络覆盖与服务双优，已经赋能公司形成了独具特色的、类直营化的弹性服务网络优势。近年来，韵达快递服务时效和服务水平在可比公司中持续保持领先优势：2021年，快递服务时限方面，根据《国家邮政局关于2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》，全国重点地区主要快递企业的服务全程时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递；快递服务满意度方面，主要快递企业总体满意度得分居前五名为顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递；有效申诉率方面，2021年1-12月份的平均有效申诉率为0.008（每百万件）。

　　2021年，打造营销“铁三角”的端到端一体化运作模式，提升客户规范化管理能力（市场营销能力、客服能力、运营支持能力、财务风险管控、IT信息化系统建设能力），针对产品及服务具有特殊要求的个性化大客户，共同开拓，在市场充分竞争的情况下，将客户留在韵达网络内；同时，为具有特殊需求或者更高服务要求的价值客户、品牌客户提供定制化的优质服务。

　　人才是企业发展的第一宝贵财富，优秀的企业文化是凝聚员工向心力、激发创造力的粘合剂、催化剂。公司深刻理解企业与员工、加盟商“共创、共赢、共享”的发展关系，构筑符合人性朴素需求的企业文化，在企业文化创建及核心人才凝聚方面，公司拥有“不可被复制的核心竞争力”。

　　公司尊崇“勤俭进取”的企业文化，鼓励全体员工及加盟商辛勤劳动、厉行节俭、永续进步、取得成功。为此，公司秉承“以客户为中心，以价值为导向，以奋斗者为本”的经营理念，要求中高层管理者积极行动起来，到现场去、到网点去、到客户处去，贴近一线、发现不足、挖掘痛点，通过创新、改进、纠错，向市场与客户提供更好的产品与服务；同时，公司倡导“人人是人才，赛马不相马”的原则，通过对个人、部门、事业中心的绩效考核，将个人业绩与关键指标挂钩，实现公司发展与个人进取的双赢。

　　限制性股票激励计划：为增强员工主人翁精神和担当意识、保持核心人才梯队的稳定性，促使员工更加关注公司经营管理、业务发展与个人的业绩实现，本着“以奋斗者为本”的发展理念，公司率先并将持续实施限制性股票激励计划，通过吸引和留住优秀人才、稳定公司经营队伍，持续激发核心管理人员及技术骨干的工作积极性和工作热情，从公司人才稳定、业务量发展、市场份额提升、成本下降、利润达成等主业经营和财务指标方面看，实现了股东利益、公司利益和激励对象利益的统一，不断推动公司未来发展战略和经营目标的实现。

　　众创合伙人机制：为丰富激励机制、构筑符合人性朴素需求的企业文化，公司以嫁接周边优势资源、推动新业务为契机，积极探索“众创合伙人机制”，让合伙人为公司、同时为自己创造价值，共襄“事业共同体”的共同梦想；同时，深化省总负责制，实行业务单元负责制。

　　“用一贤人，则群贤毕至”。在“一超多强”发展战略指引下，公司持续搭建覆盖快递核心主业及科技、供应链、国际等业务的、面向未来的多层次人才梯队，2021年韵达核心管理人员中本科以上学历的人数提升21%。

　　快递主业方面：为确立持久的竞争优势，公司牵手中欧国际工商学院合作开办理论与实践相结合的“迷你MBA班”，为管理层开展“TechMark商战模拟”培训，通过对战略、决策、领导力、创新、变革、企业数字化等内容的研习，提升中高层团队的经营能力、视野格局和管理思维；为促进企业人才内生孵化，公司建立各职能部门职级序列，为不同层级员工提供立体的职业规划和晋升通道，并根据学习地图、人才画像逐级培养，层层储备；针对基层员工，公司持续开展单兵作战技能竞赛，以赛代练、内生效能、外生产能。

　　韵达科技方面：东普科技作为“国家高新技术企业”和“上海市科技小巨人企业”，以IT能力、自动化、智能化等基础科技创新为核心，并探索应用人工智能、大数据等前沿技术，重点引进本科、硕士等高科技人才，建设“事业中心—工作团—项目组”创新体系，打造荣誉激发活力、全员知识产权化的敏捷组织。

　　新业务方面：公司提供新业务孵化平台，筑巢引凤、集聚人才，在快递主业引流下打造人才的“第二蓄水池”和人才成长的“第三赛道”，通过多种形式的合伙人机制，推动二次创业，实现个人价值与企业发展共赢。

　　为更好的适应行业发展趋势，公司十分重视人才梯队培训和培养，2021年，累计培训334万人次，从管培生项目到大将军项目再到领军人才项目，打通人才发展全链路培训。公司在人才培养方面，提升中高层团队的经营能力、视野格局和管理思维；建立各职能部门职级序列，为不同层级员工提供立体的职业规划和晋升通道，层层储备；针对基层员工，公司持续开展单兵作战技能竞赛，以赛代练、内生效能、外生产能，并响应国家对技能人才培养，启动针对快递小哥的“暖蜂”行动——“万人工蜂计划”。

　　年轻的管理层：公司经理层十分年轻，是一支锐意蓬勃、业务精专的管理梯队，对公司战略布局、战略落地始终保持着开阔的视野，在理解新经济、开拓新业务、创新新模式、学习新理念等方面抱有开放姿态、富有非凡勇气。

　　专业的经营者：公司在各主要岗位通过内部培养和外部引进的方式，打造了一支富有经验的职业经理人队伍，他们在快递物流行业和相关专业化领域深耕多年，对行业规律、经营策略及公司管理既有涉及难点、痛点的宝贵财富，更有成功的丰富经验。

　　稳定的干事者：基于务实、朴素的企业文化，公司着重营造“引得来、留得住、用得好”的干事创业氛围和舞台。自2016年以来，在有效激励、结果导向等原则指引下，公司管理层及技术骨干始终保持着理念一致、队形稳定、持续创业的竞争状态，是公司稳健经营、领先发展的根本力量。

　　2021年以来，随着行业监管部门的积极部署，政府通过一系列的政策文件，持续引导、关心、呵护快递行业，营造良好有序的市场环境，推动快递产业更加健康、有序、高质量发展。随着行业发展环境的变化，高质量发展已成为头部快递企业的共识，公司也在不断提升服务水平，提升加盟商运营质量和盈利能力，加强自身管理内功的修炼以及新产品的培育，积极进行产品分层，发展高品质、高附加值的产品，进一步丰富产品体系，为客户提供更优质的服务，提升公司核心竞争力。

　　2022年，公司将牢牢锚定“守正开放、多元协同、一超多强”的发展战略，以科技创新为根本驱动力以服务实体经济为宗旨，将深入构建“以快递为核心，融合周边产业、新业务、新业态协同发展”的多层次综合物流“生态圈”；保障在新格局环境下公司的业务量、市场份额、产品分层、收入与利润、科技水平及产业链延伸等方面形成新突破、开拓新局面，实现高质量发展的目标，将优质的服务品质进行流量转化，积极实施快递业务“客户分群、产品分层”策略，大力发展高附加值产品，集中精力开拓分层产品客户群。（二）重点经营计划

　　2022年，公司将以“聚焦主航道，要达成既定目标，实现高质量发展”为经营发展思路，进一步完善流程化、标准化的

　　服务交付体系，持续实现服务质量和全程时效可比同行最优；充分发挥服务领先优。