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快钱客户互动中心--2018金音奖最佳客服案例

发布日期:2024-06-28 01:36浏览次数:

  近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

  快钱公司成立于2004年,总部位于上海,目前在全国有40多家分支机构。各项业务已覆盖逾4.3亿个人用户,500多万商业合作伙伴,是国内领先的互联网金融平台。公司基于在电子支付领域10年的积累,充分整合数据,结合各类应用场景,为消费者和企业提供丰富的支付工具,稳健的投资理财,便捷的融资信贷,以及丰富的应用,使用户能够随时随地畅享便利、智慧的互联网金融服务。

  快钱客户互动中心服务对象定位于企业商业伙伴、万达商户;服务受理渠道包含全天候人工电话热线、在线用户互动、实时智能问答、邮件咨询投诉等。通过8年的稳定发展,现中心服务团队有150人左右,中心主要管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书。

  部门下设话务运营部、管理支持部、规划分析部、渠道运营部、技术支持部及服务中台。

  中心紧跟公司战略调整的脚步,积极响应企业用户需求,始终致力于从服务个性化创新化的角度来改善企业用户体验、提高企业用户满意度。

  为聚焦客户需求与体验,优化服务质量管理,快钱客户互动中心依据PDCA原则,梳理客户体验链路服务蓝图,建立了基于客户全生命周期的服务目录,建立专项流程管委会贯穿客户服务全过程的流程管理规,范与明确了端到端服务流程,同时开展全流程穿越活动,提升了客户全链路的体验。

  科学依据系统手段,对服务流程执行情况及SLA进行监控,有效提升了服务流程的运转效率与一线员工的解决能力。

  快钱客户互动中心建立了精细化的全面质量监控体系,实现端到端的服务质量保障。多渠道收集顾客VOC原声,抓取关键影响体验原因,制定改善方案设计,推动流程改造,提升全体员工服务意识。同时建立客服分层质检规范,以质检系统为抓手,分四级实施,并跟踪员工改进情况,按日、周、月反馈质量报告,形成闭环管理。在常规质检中,加强对基层员工的录音质检,打造优秀的商户服务体验;

  在专项质检中,按项目重要性、影响力,分层实施质检;其它类别质检,分层分级实施。

  快钱客户互动中心完善运营监控体系,实现统一监控平台调度,细化监控颗粒度,从监控接通率优化为同步监控话务趋势、员工单位时间工作效能,对员工通话占比、工时利用率、小休挂忙情况实时监控,对效能异常员工实现实时告警,从单一现场监控模式转变成多维度监控体系。

  快钱客户互动中心积极探索“自助化渠道服务运营”新模式 ,一方面基于用户需求全流程穿越售前、售中及售后各客户接触场景,大力推进APP、微信、官网等渠道自助化服务功能建设,承载部署热点业务,打造全业务一站式服务窗口;

  另外一方面通过建立内外部协同机制和营销手段,线上线下协同支撑长流程业务场景,提升自助服务业务使用率和活跃度。通过不断丰富自助渠道服务内容,简化操作流程,优化系统功能,支撑分流简单重复的客户问题,提供不间断标准化服务,真正实现了渠道服务降本增效。

  为提升团队活力,快钱客户互动中心不断摸索,经过长期沟通、融合和挖掘,创新划小单元、交叉岗位运营体验,激发员工实现自我管理。

  心怀用户,建立无缝沟通:中心在团队工作中建立工作交叉机制,通过轮岗,使员工了解其它岗位工作职责及重点,从而建立无键沟通机制。

  通过抓取对家属的关怀,如邀请员工家属参观公司,尊龙凯时官方入口参加劳动竞赛颁奖典礼等,勇于承担员工的后顾之忧,增强团队粘性,营造良好工作氛围。永远创新,挖掘员工潜力:

  通过新老员工帮带、内训师选拔、鼓励员工从客户视角,进行流程穿越,激发员工创新意识与能力。

  快钱客户互动中心在原有员工培训体系基础上,针对90、95后员工特点,通过培训课程、形式等多举措创新,提升培训效果和质量。

  在培训课程上根据业务差异采取先培训再试接线再培训模式,帮助新员工在实践中学习提升;

  开展“青云榜”、“新老帮带”“今日我质检”等比学赶超活动,随时监控质检报告,每日总结分享巩固,通过各环节的传递、沟通并及时监督服务问题的改善,保障服务质量的闭环跟进;实时进行员工心理沟通疏导,加强新老员工工作互动,增强员工积极性和团队凝聚力。返回搜狐,查看更多

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