近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

　　快钱公司成立于2004年，总部位于上海，目前在全国有40多家分支机构。各项业务已覆盖逾4.3亿个人用户，500多万商业合作伙伴，是国内领先的互联网金融平台。公司基于在电子支付领域10年的积累，充分整合数据，结合各类应用场景，为消费者和企业提供丰富的支付工具，稳健的投资理财，便捷的融资信贷，以及丰富的应用，使用户能够随时随地畅享便利、智慧的互联网金融服务。

　　快钱客户互动中心服务对象定位于企业商业伙伴、万达商户；服务受理渠道包含全天候人工电话热线、在线用户互动、实时智能问答、邮件咨询投诉等。通过8年的稳定发展，现中心服务团队有150人左右，中心主要管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书。

　　部门下设话务运营部、管理支持部、规划分析部、渠道运营部、技术支持部及服务中台。

　　中心紧跟公司战略调整的脚步，积极响应企业用户需求，始终致力于从服务个性化创新化的角度来改善企业用户体验、提高企业用户满意度。

　　为聚焦客户需求与体验，优化服务质量管理，快钱客户互动中心依据PDCA原则，梳理客户体验链路服务蓝图，建立了基于客户全生命周期的服务目录，建立专项流程管委会贯穿客户服务全过程的流程管理规，范与明确了端到端服务流程，同时开展全流程穿越活动，提升了客户全链路的体验。

　　科学依据系统手段，对服务流程执行情况及SLA进行监控，有效提升了服务流程的运转效率与一线员工的解决能力。

　　快钱客户互动中心建立了精细化的全面质量监控体系，实现端到端的服务质量保障。多渠道收集顾客VOC原声，抓取关键影响体验原因，制定改善方案设计，推动流程改造，提升全体员工服务意识。同时建立客服分层质检规范，以质检系统为抓手，分四级实施，并跟踪员工改进情况，按日、周、月反馈质量报告，形成闭环管理。在常规质检中，加强对基层员工的录音质检，打造优秀的商户服务体验；

　　在专项质检中，按项目重要性、影响力，分层实施质检；其它类别质检，分层分级实施。

　　快钱客户互动中心完善运营监控体系，实现统一监控平台调度，细化监控颗粒度，从监控接通率优化为同步监控话务趋势、员工单位时间工作效能，对员工通话占比、工时利用率、小休挂忙情况实时监控，对效能异常员工实现实时告警，从单一现场监控模式转变成多维度监控体系。

　　快钱客户互动中心积极探索“自助化渠道服务运营”新模式 ，一方面基于用户需求全流程穿越售前、售中及售后各客户接触场景，大力推进APP、微信、官网等渠道自助化服务功能建设，承载部署热点业务，打造全业务一站式服务窗口；

　　另外一方面通过建立内外部协同机制和营销手段，线上线下协同支撑长流程业务场景，提升自助服务业务使用率和活跃度。通过不断丰富自助渠道服务内容，简化操作流程，优化系统功能，支撑分流简单重复的客户问题，提供不间断标准化服务，真正实现了渠道服务降本增效。

　　为提升团队活力，快钱客户互动中心不断摸索，经过长期沟通、融合和挖掘，创新划小单元、交叉岗位运营体验，激发员工实现自我管理。

　　心怀用户，建立无缝沟通：中心在团队工作中建立工作交叉机制，通过轮岗，使员工了解其它岗位工作职责及重点，从而建立无键沟通机制。

　　通过抓取对家属的关怀，如邀请员工家属参观公司，尊龙凯时官方入口参加劳动竞赛颁奖典礼等，勇于承担员工的后顾之忧，增强团队粘性，营造良好工作氛围。永远创新，挖掘员工潜力：

　　通过新老员工帮带、内训师选拔、鼓励员工从客户视角，进行流程穿越，激发员工创新意识与能力。

　　快钱客户互动中心在原有员工培训体系基础上，针对90、95后员工特点，通过培训课程、形式等多举措创新，提升培训效果和质量。

　　在培训课程上根据业务差异采取先培训再试接线再培训模式，帮助新员工在实践中学习提升；

　　开展“青云榜”、“新老帮带”“今日我质检”等比学赶超活动，随时监控质检报告，每日总结分享巩固，通过各环节的传递、沟通并及时监督服务问题的改善，保障服务质量的闭环跟进；实时进行员工心理沟通疏导，加强新老员工工作互动，增强员工积极性和团队凝聚力。返回搜狐，查看更多