厦门银行客户服务中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

　　厦门银行成立于1996年， 前身先后为厦门城市合作银行和厦门市 商业银行，是经中国人民银行批准、具有独立法人资格的股份制商业银 行。2008年， 厦门银行成功引进台湾富邦金控的全资子公司富邦银行 (香港)作为战略股东，成为大陆首家也是目前唯一一家具有台资背景的 城市商业银行。

　　厦门银行在重庆和福建省所有九个设区市均设有分支机构，全行现 有60个现代化经营网点，员工约2500人。近年来，厦门银行向构建多 元化、多层次的金融服务体系稳步前进，充分借鉴了战略股东先进的金 融服务与管理理念， 不断加强特色化、 差异化经营， 致力于打造成为 “两岸金融合作样板银行”。未来，厦门银行将继续秉承原有的市场定 位，加快品牌化经营、区域化布局、综合化发展步伐，充分发挥法人金 融机构及台资背景等方面优势，打造成为“服务两岸、聚焦中小、区域 一流的综合金融服务商”。

　　厦门银行客服中心成立于2011年7月，秉承“客户为中心”的服务 理念， 对外提供全国客服热线和台湾客服热线，同时提供邮件、传真、留言、自助热线等服务渠道，为全 行及两岸的客户提供各类金融业务的咨询、受理、客诉服务以及各类金 融理财方案，全力打造“专业、亲和、诚信”有温度的客户服务品牌， 致力于客户的服务体验和价值创造，中心管理者持有4PS国际标准认证 协调员证书。

　　厦门银行客服中心依托于4PS联络中心国际标准体系进行构建，包 括：战略与规划、流程与运营、绩效与体验、人员与管理、平台与尊龙凯时官方入口环境 五个维度。具有相对完整的运营体系、管理标准，以及完善的灾备系统 和远程坐席功能。标准化的运营、人性化的管理，以及系统较大空间的 延展性，为客服中心的发展提供更广阔的空间。

　　在客户服务体验方面，客服中心可同时提供480个座席，支持呼入及呼出服务。厦门银行客服中心作为银行的重要组成部分，是连接企业 与客户的桥梁与纽带，是服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客 户关系的重要载体。现阶段厦门银行的业务正处于高速发展时期，信用 卡业务、直销银行业务、商旅服务、远端座席、以及线上客户经理团队 等将为客服中心的发展注入新的动能，客服中心团队规模也将出现突破 性增长。

　　通过多年的品牌经营，客服中心这条有温度的服务热线，一直深受 客户的信赖与好评。2018年客户线%，领先 于银行同业客服中心的满意度水平，中心有多位管理者持有4PS国际标 准证书。

　　在客户价值创造方面，厦门银行客服中心致力打造集服务与营销为 一体的金融服务平台，为客户提供金融顾问一站式服务。作为传统的客 服中心，为了快速响应-高效服务-精准营销，除了在日常服务过程中满 足客户线上的业务需求外，我们不断研究、探索、调研，科学建立在客 服中心、客户经理团队与柜面团队之间建立线上线下联动营销模式，即 通过线上引流，应用系统流转至线下由专业团队对接的服务模式，快速 地为客户提供专业服务。通过客户经理与客户一对一的精准服务，为客 户提供最佳的金融方案，满足客户的金融业务需求，实现企业与客户的 双赢。

　　厦门银行客服中心不论从客户的体验，价值创造，还是客服中心的 运营管理， 一直对标于同业标杆单位， 并取得了亮眼的成绩。下一阶 段，厦门银行将着手建设智能化平台，让更多智能客服构建的新理念和 新设想变成现实，为银行的经营理念和业务发展模式带来新的变化，为 客户带来更多不一样的服务体验和价值创造。返回搜狐，查看更多