近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

　　在“体验至上、口碑为王”的数据时代，呼叫中心作为企业最直接、最频繁与客户沟通交流的渠道之一也带来了更多的机遇和挑战。回望15年的发展，福田汽车客户互动中心始终保持着福田人一贯的创新精神和实干态度，抓住每一次机遇与挑战，逐步发展成为国内商用车行业最具规模、业务项目最全的客户互动中心，立志要做行业口碑第一的客户支持平台。

　　2002年，为建立高效的客户沟通平台，提高服务响应及时率，福田汽车客户互动中心在摸索中初步成立。主要业务内容包含：客户咨询受理、客户抱怨处理、客户救援服务、客户回访。这一年，福田汽车客户互动中心成为国内商用车行业最早一批成立的呼叫中心。

　　2009年-2012年期间随着客户需要和期望的不断变化，福田汽车客户互动中心不断创新，以客户导向为服务理念基础，着力围绕客户价值构建人性化服务体验。新增新购车客户关怀回访、售后服务满意度调查、服务商满意度调查等业务。服务的价值得到广大客户认同，客户导向实实在在地体现到人性化服务体验之中。

　　2012年-2017年期间，在集团推动营销业务转型的号召及支持下，福田汽车客户互动中心又经历两次转型，从传统接入方式（电话、邮件、短信、传真）的基础上，增加新媒体接入方式，包括：APP、CHAT、微信、官网、垂直媒体、QQ、车载、电子商务全渠道统一接入到通讯平台，为客户提供多场景快速切换的方便体验。

　　自此成为在传统客户服务的基础上附加客户在线体验、数据挖掘、产品推广等功能的智慧型全媒体、全方位客户互动中心，业务团队达240人，年信息处理量600万条以上。

　　营销业务的转型带来了对客户服务职能的转变，这十五年也见证着客户互动中心每一位员工的成长。在保持呼入业务接通率与客户满意度的前提下，客服代表正在向产品推广职能、客户体验职能、数据挖掘职能转变。主动挖掘客户需求，通过掌握海量客户信息及直接沟通客户的渠道优势，为客户提供优质的服务，最大限度满足全集团业务发展对客户服务支持需求。

　　“她带来给我的是不断成长，赋予我的是知识和力量，与她相伴是我最有意义也最幸运的事情！”这是每一位一线员工最真实的心理路程。

　　尊龙凯时官方入口

　　福田汽车全媒体客户互动中心平台正式上线：全媒体客户互动中心平台CCIC（Cross-channel Customer Interaction Center）是福田汽车呼叫中心互联网转型的关键项目。项目自2015年11月19日项目正式启动，经过近200多个日夜的奋斗，终于在2016年6月27日0点0分准时上线！

　　该项目采用了Oracle、小I智能机器人、SAP等公司的相关产品，由德勤咨询公司实施，是基于行业领先的私有云+公有云部署的客户互动中心平台。

　　客户互动中心通过电话、小I智能机器人、在线聊天、官网、微信、APP等多渠道与客户互动，实现了福田互动中心平台由单一的语音接入向“传统渠道+数字化渠道”服务为一体的综合性客户互动中心转型；通过多渠道的智能交互接入，建立统一的、全渠道共享的智能知识平台，为客户提供专业、及时的优质服务，提高客户满意度，提升客户体验。

　　全媒体客户互动中心系统通过与PMS、DMS、DMP、FCM等周边业务系统“横向打通”，实现了业务“纵向延伸”。提高了咨询、投诉、救援、报修等服务工单的横向沟通效率，大大提高客户服务需求的响应速度，节约沟通成本；实现了销售线索清洗、回暖、分级分类管理，提升线索质量，利用业务系统的打通实现厂端线索的透明化管控，为拉动销售业绩提供有力支撑。

　　客户互动中心会利用业界先进的新平台，从拓展客户服务渠道、优化客户服务流程、强化内部业务协同等等方面竭尽全力地满足客户随时随地的个性化需求，创造客户忠诚。

　　福田e家APP正式上线推广：福田e家是福田汽车面向客户端综合类APP，集客户服务功能、营销功能、会员功能、车联网功能、个人金融功能于一体的社交互动平台。福田e家将围绕客户全生命周期在与福田汽车基础上提供增值服务，建立客户车生活生态圈。

　　2016年是福田e家元年，在2016年1月完成APP行业调研、福田汽车APP业务规划正式启动综合APP项目。经过品牌传播部、客户互动中心、服务管理部、福田智科等多个部门共同合作下，完成了以服务功能为主的综合APP 1.0版本，8月1日福田e家在福田戴姆勒正式上线推广。

　　配合福田汽车会员管理系统的建设，福田e家增加会员中心会员功能，同时完善服务功能，在2016年10月13日配合会员项目上线版本上线，在各品牌进行推广。福田e家3.0版本正在建设阶段，增加车主共赢、整车电商等营销功能，后期不断迭代车联网、个人金融等功能。

　　福田e家目前已在各应用市场上线，线上线下各渠道推广，目前已达21万客户下载量，福田e家作为客户互联网渠道重要的互动平台之一，是福田汽车迈向工业4.0的加速器。

　　北京客户互动中心车联网服务支持业务正式上线日车联网服务平台正式在北京客户互动中心上线，与福田智科协同制定服务项目、确定服务流程、调整车联网服务热线IVR流程，组建车联网业务组并由智科提供车联网业务岗前培训。车联网业务上线后，根据业务实际运营情况随时调整业务流程、更新管理标准，及时提出业务需求。为了实现为福田智科车联网客户提供专业、贴心、便捷的导航、救援、预警等服务，让客户享受安全、便捷、智能的车载体验这一目标打下坚实的基础。

　　福田商用车会员系统正式上线日，福田商用车会员系统经过五轮联网测试，最终成功上线。 福田商用车会员业务项目为福田汽车集团2016年重点项目，由计划与营销管理本部客户互动中心、集团信息技术部协同牵头组织并与客户服务部、分销管理部、品牌与传播部、配件公司以及各事业部相关人员协同实施。

　　该项目致力于商用车集团跨品牌的会员运营体系的建设。通过收集客户数据、细分客户类型、提供差异化服务，拉动售后产值与销售业务产值。福田商用车会员系统的成功上线将对福田商用车会员项目售后与销售业务的发展产生重要作用，标志正式吹响福田汽车商用车会员项目全面建设的号角。

　　业务的转型与创新的历程是艰难漫长的，十五年的坚持，十五年的付出，福田汽车客户互动中心还将继续前进。“只要您一个电话，剩下的事情我们来做”的宗旨将在为客户提供精准化个性服务的路上更稳健、更长远。