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2022爱分析·中国数字化客户经营创新案例揭晓网易云商SCRM案例入选

发布日期:2024-08-23 21:25浏览次数:

  近日,由爱分析发起的“2022爱分析中国数字化客户经营创新案例”评选活动落下帷幕。经过申报、初评、调研、终评多轮角逐,围绕“实践领先性、案例创新性、应用成熟度、价值创造”四个维度对候选案例进行评选,爱分析在近百个申报案例中,最终评选出17个代表案例。

  由网易云商为蚂蚁特工(厦门)科技有限公司提供的“蚂蚁特工一站式销售获客转化SCRM平台”凭实力入选。

  何为数字化客户经营?爱分析对其的定义是这样的:通过全方位客户数据、智能服务工具,形成丰富的客户信息全景地图,深入刻画客户属性,尊龙凯时人生就博官网登录形成客户需求精准洞察;以客户为中心,提升全旅程和全周期客户服务体验,打造客户经营数字化闭环,用数据资产驱动企业业务新增长。

  里面有两个关键词:以客户为中心、以数据驱动增长。简单来说,客户经营的数字化是企业经营理念的全新升级:通过实现“生产、采购、渠道、营销、销售、运营、服务”等经营过程中各个场景的客户数字化,打造从客户需求出发的各个场景的链接。

  以网易云商为例,它主要以“营销”和“服务”两大场景为抓手,进行数字化客户经营的实践。

  在此案例中,网易云商的客户蚂蚁特工是一家B2B企业,主要为企业客户提供AR营销解决方案。面对庞大的客户体量,蚂蚁特工在获客、转化、客户管理层面遇到了四个棘手的问题:

  第一,获客渠道零散:从各个渠道过来的线索只能手动整理且无法归集,经常出现重复导入重复联系的情况,造成不好的客户体验。

  第二,客户互动低效:业务演示视频和产品效果图非常多,但都散落在各个部门,销售检索和查找起来非常不方便,效率很低,且发给客户后也不知道客户的真实感受。

  第三,客户资产易流失:用个人微信与客户沟通,销售离职就带走客户,给企业造成了极大的损失。

  第四,内部协作成本高:销售签单后将客户移交给策划部门进行项目实施时,需求对接过程容易出问题和纰漏,服务成本高。

  基于以上四大业务痛点,网易云商为蚂蚁特工搭建了一站式销售获客转化SCRM平台,针对性解决业务过程中遇到的问题。

  第一,全渠道获客:蚂蚁特工使用网易云商旗下SCRM平台内置的微信名片、微信小站、智能表单、裂变工具等,在官方微信、官网、 广告落地页等社交渠道中吸引客户留资,线索自动导入SCRM平台的客户池,并实时分配给销售进行跟进。

  第二,内容互动转化:蚂蚁特工所有的销售物料,如 PPT、海报、项目资料等都存储在SCRM平台的内容素材库中,销售可以随时随地查找,一键发送给客户。SCRM平台的客户雷达功能,可以实时追踪客户浏览内容的轨迹,帮助销售判断客户真实意向,及时抓住最佳跟进时机。

  第三,企微私域运营和客户关系管理:SCRM平台与企业微信深度打通,销售直接在企业微信会话框给客户发送销售资料,记录客户标签,不断完善客户画像。客户沉淀在企业的SCRM平台和企业微信,真正成为企业的资产,即便销售离职,客户也不会随之流失。

  第四,客户体验提升:前端销售与其他后端配合的同事,可以通过SCRM平台更高效地协作。当销售确认客户需求后,前期打的标签、跟进的记录等都会直接同步给策划同事,方便策划同事快速熟悉客户需求,避免过渡打扰,增强客户体验。

  通过与网易云商的合作,蚂蚁特工的销售们能够更好地与客户互动,更精准地捕捉客户的喜好与需求,直接表现在业绩增长上的是成单率比以往提升20%。

  我们了解到,网易云商是网易智企旗下的服务营销一体化平台。通过打通企业线上、线下的服务触点,网易云商致力于帮助企业洞察市场和消费者,实现自动化营销和精细化客户运营,以智能化的优质服务提升用户体验,不断巩固并提升企业与消费者的关系,最终助力企业的业务增长。

  网易云商旗下包含六大产品体系:问卷调研、消费者洞察、营销自动化、SCRM、智能客服、外呼机器人,已累计为40万家企业客户提供产品及服务。

  问卷调研:真实专业的用户调研与体验管理平台,提供覆盖亿级用户、颠覆传统调研的精准市场研究服务,赋能企业快速洞察用户真实态度,让企业的营销决策更科学。

  消费者洞察:网易和罗兰贝格联合出品的数字化品牌定位工具“数字罗盘(Digital Profiler)”,揭示消费者选品奥秘,洞察其底层价值观,让品牌战略更有效。

  营销自动化:以数据驱动的智能化营销平台,整合企业全域数据,分析建立深度用户画像,提供丰富的营销工具,自动执行精细化分群运营策略,全程数据监测还原真实用户旅程,让企业营销更简单。

  SCRM:赋能销售获客转化的一站式 SCRM,从全渠道拓客到多触点沟通,从私域互动转化到客户精细管理,为你计划好每一步销售动作,步步为”赢“,让销售转化更高效。

  智能客服:以 AI 驱动的智能客服 SaaS 系统,融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、视频客服、坐席辅助、留资机器人 、智能质检、数据大屏等能力,提升企业服务效率,让客户服务更优质。

  外呼机器人:多轮交互、代替人工自主呼叫的智能机器人,深度应用 AI 语音语义顶尖算法,针对新客增长、留存激活、流失挽回、通知调研、问题咨询等海量场景进行高质量智能外呼,让人机对话更流畅。

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